淘寶天貓官宣建立賬號誠信體系等數十項舉措，含店小蜜AI產品升級
營商環境優化更進一步
淘寶天貓 投稿
在2024年于電商行業率先松綁“僅退款”、推出“退貨寶”后，淘寶再次“上新”數十項營商環境優化舉措，保障商家權益。
1月9日，淘寶天貓在商家服務大會上宣布，將建立電商行業內首個賬號誠信體系，與商家共建健康電商生態。
據悉，針對異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網圖/P圖等行為，商家可通過投訴反饋將其錄入賬號誠信體系，平臺視情況對其駁回售后、單店或平臺限購等；對于職業羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關部門，移送司法機關。
圍繞新的賬號誠信體系，推出系列舉措
圍繞新的賬號誠信體系，淘寶天貓將推出一系列舉措：
第一，優化商家投訴環節，升級營商寶投訴保障與退款及申訴反饋機制。
據悉，新升級后的營商寶，投訴類型更簡單、投訴準確率更高、審核時效更短。
第二，升級全鏈路異常退款保障，虛假憑證、異常退款等均可一鍵發起反饋，并對退貨風險進行一鍵預警。
第三，全面提升異常行為處置能力。
異常行為的處置，包括但不僅限于平臺不主動介入、賬號店鋪限制下單、品退/糾紛率剔除等。
淘寶天貓將率先面向4.8分以上的好服務商家開始試點，并逐漸向全體商家開放。
面向全體商家開放后，淘寶天貓將根據體驗分賦予相應權益。
全方位優化平臺規則
在新建賬號誠信體系同時，淘寶天貓還針對平臺規則進行全方位優化，并提供多種服務工具，為商家經營保駕護航。
第一，針對退換貨成本問題，淘寶天貓將進一步優化“退貨寶”機制。
2025年，淘寶天貓將試點部分用戶開通模式，為商家使用“退貨寶”提供更多樣化選擇，維護商家自主經營權利。
對于淘寶商家，“退貨寶”將與淘寶大促解綁，淘寶商家可在平臺大促期間自選是否使用“退貨寶”產品，幫助中小商家進一步降低經營成本。
數據顯示，自“退貨寶”上線以來，已幫助商家退換貨成本系統性下降10%-30%。
第二，針對近年來屢次出現的商家價格設錯事件，淘寶天貓將新增價格設錯保障機制，為保障平臺商家財產權益提供有力的規則支持。
新規則下，平臺將平衡各方主體利益，基于個案情況為商家提供多種處理方式，包括但不僅限于針對價格、優惠錯設或誤設行為支持訂單解除，對消費者實施小額補償等。
第三，針對糾紛處理中的突出問題，淘寶天貓今年將進一步明確各行業標準，糾紛處理指引更清晰。
新規則明確了不屬于質量問題場景，如服飾行業未按明確說明洗滌等；明確了消費者問題反饋時效，如珠寶玉石品類無需在簽收48小時內反饋等。
目前，淘寶天貓已針對服飾、珠寶飾品、寵物等行業出臺了詳盡指引，3C數碼、快消、二奢等更多細分行業爭議處理規范已在推進中。
第四，針對體驗分體系，淘寶天貓不僅將對優質服務商家提供更多流量扶持，促使行業擺脫低價內卷，還將完善體驗分指標，更細分、更明確，對體驗分進一步白盒化。
第五，店小蜜AI產品升級。
2025年，店小蜜將提供售前AI導購、售后自助服務等個性化AI智能服務，同時還將輔助人工客服為商家持續降本提效。
數據顯示，此前淘寶天貓為商家推出的客服機器人店小蜜，目前已有600萬年活躍商家。
第六，淘寶天貓還將推出或升級多款服務工具，幫助商家減輕經營負擔、提升服務能力。
在退款場景，淘寶天貓將推出退款分析，幫助商家發現潛在生意機會；
挽單工具進一步升級，通過新升級的平臺智能挽單、商家智能挽單，淘寶天貓將幫助商家實現全鏈路智能挽單；
商家客服工具方面，淘寶天貓將提供AI客服插件，為商家提供服務意圖識別、AI摘要總結、知識輔助，及客服智能質檢等服務。
去年7月開始，淘寶天貓在率先松綁“僅退款”后，已推出體驗分、“退貨寶”等多項營商環境優化舉措，平臺營商環境與消費者體驗不斷向好。
截至目前，淘寶天貓平臺“僅退款”總量下降30%，異常退款主動攔截增加3倍，發貨投訴賠付量降低超50%，商家經營正得到有力保障。
消費者體驗也在不斷提升，體驗分4.8分以上商家從30%上漲到36%，商品體驗分90分以上高分商品占比目前已達60%。
2025年，隨著更多營商環境優化策略上線，淘寶天貓將進一步與商家攜手治理電商行業頑疾，為商家帶來積極、穩定的營商環境與確定性增長，引領電商行業回歸價值競爭。
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